-
1. 基本方針
株式会社コスモホーム（以下「当社」といいます。）は、お客様等からいただくご意見やご要望に真摯に向き合い、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。
一方で、暴言・脅迫・長時間の拘束・過度な要求など、社会通念上許容される範囲を超える行為（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員を守るため、組織として毅然と対応します。
-
2. カスタマーハラスメントの
定義
当社では、お客様等からの言動のうち、以下の要素を満たすものをカスタマーハラスメントとして取り扱います。
- 職場において行われる顧客、取引先、施設利用者その他の当社の行う事業に関係を有する者の言動であること
- その言動が、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
- その言動により、従業員の就業環境が害されること
当社がカスタマーハラスメントと考える
具体的言動の事例
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的・執拗な言動
- 拘束的な行動
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃・要求
- 正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求
- 正当な理由のない謝罪の要求
-
3. カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、以下の対応を行います。
当社では、お客様からのお申し出内容を正確に把握し、適切に対応するため、お電話や面談の内容を録音させていただく場合がございます。
また、従業員の安全確保を優先し、必要に応じて警察や弁護士等の外部専門家と連携して対応します。
- カスタマーハラスメントが発生した場合、事実関係を正確に確認したうえで、担当者個人ではなく組織として毅然と対応します。
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、サービスの提供ができなくなる可能性があります。
-
4. 当社における取り組み
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の啓発を行います。
- カスタマーハラスメントから従業員・スタッフを守るため、発生時に適切な判断・対応ができるよう、対応ガイドラインを作成いたします。
- カスタマーハラスメントに関する相談体制を整備します。
- また、当社グループ従業員が、取引先に対してカスタマーハラスメントを行わぬよう啓発します。
